Estratégia no pós-venda pode ajudar no sucesso do e-commerce
Um dos setores que se manteve com números positivos desde o início da pandemia do novo coronavírus foi o de vendas on-line. De acordo com uma pesquisa do indicador MCC-ENET, uma parceria entre a Companhia Compre & Confie e a Câmara Brasileira da Economia Digital, o e-commerce brasileiro cresceu 20,56% em janeiro de 2022, na comparação com o mesmo período do ano passado.
As projeções para os próximos anos também são positivas e indicam que até 2023 o comércio eletrônico pode abarcar até 22% das vendas do varejo, segundo relatórios da Statista. Quem trabalha com e-commerce certamente irá se beneficiar desse cenário, mas é preciso ter em mente que o sucesso de uma loja on-line vai muito além de boas perspectivas no mercado.
Um dos fatores que determinam a fidelização de um cliente e favorece o ganho de novos consumidores é o pós-venda. Ter atenção com as dúvidas e reclamações que possam surgir, recolher o feedback do cliente e oferecer brindes e cupons de desconto nas próximas compras no site são boas práticas que podem ajudar nesse processo.
O que é pós-venda
O pós-venda, como o nome sugere, é uma parte do atendimento ao cliente que acontece após a finalização de uma compra. Nas lojas on-line, esse processo começa com a fiscalização das etapas do negócio até a chegada do produto à casa do cliente.
Dessa forma, o foco principal é elevar a taxa de satisfação do consumidor, a fim de gerar novas oportunidades de venda e ampliar a reputação da marca por meio da indicação dos clientes já existentes.
Dicas para adotar uma boa política de pós-venda
Com o crescimento do e-commerce, muitas marcas se deparam com um cenário cada vez mais competitivo, em que é preciso se destacar para chamar a atenção dos consumidores. É nesse momento que adotar uma boa estratégia de pós-venda pode auxiliar na busca por novos consumidores e fidelizar os antigos.
De acordo com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Minas Gerais (Fecomércio-MG), algumas dicas podem ajudar a implementar a política dentro de um negócio. O processo deve, por exemplo, recolher a opinião do consumidor após a compra, ouvir atentamente as reclamações, sugerir resoluções de problemas e adotar outras práticas para estreitar os laços com o cliente.
Esteja atento à logística
Para garantir uma boa política de pós-venda, é importante estar atento aos pedidos dos clientes. Parte da experiência de compra depende da entrega do produto, por esse motivo, antes de mais nada é preciso estruturar uma boa logística para oferecer um serviço de qualidade.
Esse processo começa na escolha de boas transportadoras para realizar as entregas dos produtos. Atualmente, é possível encontrar uma ampla variedade de empresas que prestam esse tipo de serviço, mas deve-se ter atenção à reputação de cada uma para evitar problemas futuros. O ideal é pesquisar antes de fechar uma parceria e buscar ouvir relatos de quem já trabalhou com essa transportadora anteriormente.
Tudo isso ajuda a certificar de que os consumidores irão receber os pedidos em perfeitas condições e nos prazos informados no site. Além disso, é essencial que eles consigam ter acesso às atualizações sobre o andamento da compra, pois esse detalhe costuma tranquilizá-los durante o período de espera do produto.
Agradeça e recolha o feedback do cliente
Após se manter atento à logística da empresa e realizar a entrega do cliente em boas condições, é a hora de agradecer pela escolha e recolher o feedback sobre a experiência com a marca. A orientação da Fecomércio-MG é informar o cliente que, após a compra do produto, a empresa irá entrar em contato para saber como foi o atendimento e perguntar de qual forma ele gostaria de ser contatado.
O agradecimento é uma forma simples de iniciar o contato no pós-venda e faz com que o cliente se sinta importante para a marca. Para simplificar o processo, é possível investir em ferramentas de automação que disparam e-mails ou mensagens de gratidão após uma compra. No entanto, a marca deve tomar cuidado para não transformar o pós-venda em spam com propagandas em massa.
Quanto à opinião do consumidor, deve-se procurar saber se ele está satisfeito com a empresa, se o produto chegou bem até a residência e se o pedido condiz com o solicitado.
Além de ajudar a criar laços com o cliente, o feedback auxilia a marca a saber quais são os pontos fortes e fracos do negócio. Ter atenção a essa etapa e saber ouvir o consumidor é crucial para o crescimento de uma empresa.
Escute as reclamações e tente solucioná-las
Reclamações quanto a serviços prestados pelo e-commerce são incômodas, mas comuns. Quando essa situação acontecer, é importante ter paciência e empatia com o problema vivenciado pelo consumidor.
É essencial que a empresa saiba usar as críticas para gerar melhorias e aprimorar processos, a fim de promover experiências de compra cada vez mais positivas. Além disso, a marca deve se colocar à disposição para solucionar os problemas, informar sobre o andamento da resolução e nunca deixar o consumidor sem resposta.
Ofereça benefícios aos clientes
Os benefícios são formas simples de conquistar os clientes após uma compra e, por esse motivo, boas estratégias de pós-venda. É possível fornecer brindes ou cupons de desconto para próximas compras, incentivando novos pedidos.
Utilizar o método próximo ao aniversário dos clientes é uma das dicas para introduzir a estratégia de pós-venda na marca. Nesse caso, com a proximidade da data, a ideia é disponibilizar um pequeno agrado ao aniversariante, como um desconto, acompanhado de um cartão personalizado, por exemplo.
Além de brindes e cupons, é possível também oferecer inscrições para programas de fidelidade. Ações com apelo de exclusividade fazem os clientes se sentirem mais valorizados, gerando novas conversões e futuras indicações a amigos e familiares.
Alinhe a política de pós-venda com toda a equipe
Após adotar todas as práticas do processo de pós-venda, é essencial que a marca alinhe a política com toda a equipe. Os colaboradores devem estar capacitados para receberem as questões dos consumidores e saberem solucioná-las da melhor forma para não comprometer a reputação da marca.
Para isso, é interessante realizar treinamentos para fixar a política da empresa e reunir a equipe sempre que novas estratégias sejam adotadas. Além disso, deve-se buscar por profissionais educados, prestativos e empáticos para garantir excelência no atendimento pós-venda.
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