A importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente

29 de October de 2021

O relacionamento com o cliente é de suma importância para qualquer negócio, principalmente nos dias atuais, com a informação sendo mais distribuída. Desse modo, os clientes têm muito mais opções de escolha.

Pois bem, se antes da internet, a população ia em busca de comprar produtos que estavam mais próximos de sua casa, hoje em dia as informações sobre os itens, bem como sobre as empresas, são mais simples de serem encontradas no mundo online.

Então, graças a essa quantidade de informação, você dar atenção ao seu cliente é muito importante, independentemente do trabalho prestado, seja de venda de biscoito, terceirização de serviços portaria, venda de camisas de futebol ou brinquedos artesanais.

Pois bem, para facilitar o entendimento sobre tudo o que foi dito, é necessário saber como funciona o atendimento ao cliente, bem como de que maneira ele pode ser útil para qualquer organização, visando sempre um crescimento nos resultados.

A importância de um bom atendimento

Tendo tudo isso em vista, as empresas precisam ter um atendimento de qualidade para todos os seus clientes, afinal, a concorrência é muito maior com a web a todo vapor, então ter um bom atendimento é um grande diferencial para o seu negócio.

Imagine que você neste exato momento resolveu começar a investir em dar curso de youtuber ead. Pois bem, seu curso possui boas recomendações e é bem avaliado por especialistas, mas alguém tem um problema com algum ponto do atendimento.

Então, caso esse problema seja bem resolvido, suas recomendações continuarão altas, e o curso ainda será bem avaliado por especialistas.

Entretanto, se você comete uma gafe e faz um mau atendimento, provavelmente suas recomendações e avaliações terão uma queda. Ou seja, não importa sua área, seu segmento ou sua empresa, você precisa ter um atendimento que ajude em seu negócio.

E para isso, você precisa de investimento para que seu negócio atenda muito bem em todas as áreas, desde a dúvida antes de contratar ou comprar até o momento em que já houve a compra ou a contratação, bem como que houve algum tipo de problema.

Lembre-se que a reputação do seu negócio é fundamental, então se houver algum contratempo para o seu cliente, resolva. Como dito, tenha em mente que é fundamental adotar um bom sistema de atendimento.

Ademais, o setor responsável por fazer esse atendimento é o de CRM (Customer Relationship Management), que nada mais é do que a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Dessa forma, são feitas diversas estratégias para saber as necessidades e preferências dos clientes. Por fim, esse setor precisa interagir com outras áreas da empresa, por exemplo:

O marketing;
O atendimento;
As vendas;
O suporte;
O pós-venda.

Com essas áreas mantendo uma forte integração, será garantido que o atendimento seja personalizado, bem como cada vez melhor e mais trabalhado.

Etapas para a gestão de relacionamento com o cliente

Existem alguns pontos que são fundamentais para a gestão de relacionamento com o cliente, assim sendo grandes aliados da sua empresa. Pois bem, vamos conhecer alguns deles para que você se sinta confortável em fazer uma grande gestão de relacionamento.

Entre os pontos principais estão:

1 – Entender e conhecer bem o cliente

O início de tudo é o entendimento e o reconhecimento de seu cliente. Ou seja, você precisa possuir as informações básicas como:

Telefone;
Nome;
Endereço;
Qual o meio de comunicação favorito dele;
As interações que já foram feitas;
Quais produtos ele consome;
Quais serviços ele contrata;
Entre outros dados.

Então, vamos supor que você pesquisou sobre empresas de locação de impressoras, e encontrou uma que você já fez negócio. Desse modo, é bem provável que ela já tenha todos os seus dados, tendo que apenas atualizar uma coisa ou outra.

Isso acontece, pois a empresa conta com um banco de dados organizado e eficiente, por isso, mesmo depois de tanto tempo, é provável que ela saiba sua necessidade e te atenda melhor. Portanto, não importa a sua empresa, conheça e entenda muito bem seu cliente.

2 – Identificar os potenciais clientes

É necessário entender os potenciais clientes, principalmente para que você consiga saber onde eles estão, onde você deve apostar, como você deve atendê-los, entre outros aspectos de grande valia.

Um exemplo, você é uma empresa que faz contabilidade para pequenas empresas, e uma organização resolve contratar seus serviços. Com isso, você deverá observá-la como uma potencial cliente.

Então, é necessário fazer um atendimento personalizado e um plano para que essa organização seja fidelizada, bem como para que a sua empresa consiga um cliente que poderá dar muito mais lucro a médio e longo prazo.

3 – Usar o que o atendimento oferece a seu favor

Agora, é preciso personalizar o atendimento, para isso é preciso que você conheça o seu cliente, então, alguns pontos são importantes, por exemplo, você tem que manter seu consumidor próximo.

Inclusive, para que o seu cliente sempre volte a fazer negócio, é importante e necessário que você o mantenha sempre próximo. Isso pode ser feito com a oferta de promoções por e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem.

Vamos imaginar que a sua empresa faz balões para decoração de aniversário. É claro que o seu cliente não contratará os serviços com uma frequência alta, por se tratar de algo específico, mas que você deve fazer um atendimento completo.

Isso porque, você deve visar as próximas datas comemorativas, pensando que o seu consumidor voltará a te procurar, e poderá, inclusive, te indicar para pessoas conhecidas, como amigos e familiares.

4 – Garanta a melhor experiência para o cliente

Você deve garantir a melhor experiência para o seu cliente. Então, além de mandar um produto de qualidade, você deve ficar atento a possíveis problemas que possam acontecer, seja uma peça danificada, brindes sem tinta, roupa manchada, etc.

São infinitas as possibilidades de erros que podem acontecer e que a empresa deve se atentar. Por isso, durante o pós-venda, tenha uma equipe que dê conta desse tipo de situação, seja em uma empresa de brindes de canetas personalizadas ou outro ramo.

Desse modo, a equipe deve ser treinada para resolver e identificar esse problema, sempre com flexibilidade. Então, mesmo que você já tenha vendido seu produto e tenha o dinheiro em mão, o objetivo não foi alcançado, trate bem seu cliente no pós-venda, principalmente.

Itens que envolve uma boa gestão de relacionamento

É importante ressaltar que você precisa de três coisas para garantir um bom relacionamento com os clientes:

Pessoas;
Processos;
Tecnologia.

Começando por pessoas. São elas que darão o passo a passo para que seu cliente seja atendido de forma correta, então, elas devem estar envolvidas e dedicadas ao seu projeto, não importa se o negócio for uma barraca de frutas ou uma assessoria em folha de pagamento.

Continuando, os processos de atendimento são fundamentais para a boa gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, é necessária uma estratégia inteligente para satisfazer o cliente.

Saiba verificar o que o atendimento que você adota tem de melhor e de pior via fluxo de atendimento, bem como veja os resultados para analisar o todo, e, principalmente, para aplicar mudanças.

E é claro que além disso tudo você precisa da tecnologia para automação do processo, ela será muito útil para seus funcionários, visando sempre completar os processos feitos.

Uma boa gestão ajuda a fidelizar os clientes

A boa gestão de relacionamento é um dos pilares para a fidelização na jornada do cliente. Inclusive, podemos dizer que essa estrada percorrida pelo consumidor é basicamente montada da seguinte forma:

Descoberta: o ponto inicial, onde o cliente sabe da existência de seus serviços;
Conhecimento: o que ele vai pensar de seu produto;
Observação: vai fazer um comparativo entre você e a concorrência;
Decisão: ele já sabe qual vai ser sua escolha final;
Avaliação: onde você sabe se ajudou ou não o cliente.

Então, não importa qual tipo de negócio você tenha, se for uma loja de roupas, serviço de portaria remota, loja de games ou dedetização, um atendimento bem-feito te trará uma fidelização do cliente.

Lembre-se, se houver algum problema durante o processo, corra para resolvê-lo. Ademais, se o cliente tiver alguma dúvida a respeito do produto, seja lá o que for, é obrigação da empresa saná-la. Por fim, se ele tiver algum pedido específico, tente atender da melhor maneira possível.

É importante pensar que aquele cliente pode fazer com que você possua muitos outros. Fora esse ponto, ele também pode voltar outras vezes, fazendo compras ainda maiores, que resultaram em ótimos números para a sua companhia.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.