Como melhorar a experiência do usuário nos negócios
Nos dias atuais, é possível observar que as pessoas estão cada vez mais dispostas a pagar mais por um serviço, e produto, para que a experiência do usuário seja agradável.
Diante desse fato, muitas empresas modernas passaram a investir intensamente em recursos para aprimorar a experiência dos seus consumidores.
Considerando que o mercado está ainda mais competitivo, proporcionar uma jornada de compra agradável para o cliente é uma característica que pode fazer uma grande diferença.
Através de um bom atendimento, as chances de você conseguir fidelizar os seus clientes acabam, naturalmente, aumentando.
O sucesso de um negócio pode estar relacionado a vários fatores, mas entre eles, conseguir a fidelidade de um consumidor pode resultar em grandes resultados.
Imagine um negócio especializado em criar porta de aço automática para loja, se caso eles não se limitam em apenas entregar o produto, e procurem trabalhar também no pós-venda, naturalmente eles terão uma gama de clientes que irão promover o seu serviço e fazer com que o seu número base de clientes aumente.
Claro, o pós-venda está relacionado diretamente com o atendimento que, por sinal, precisa ser feito da melhor maneira possível.
Portanto, é imprescindível que uma empresa esteja atenta a maneira em que seus funcionários realizam os seus atendimentos.
Por sua vez, as pessoas que compõem a sua equipe estão representando a sua empresa, e por esse motivo, você precisa estar atento sobre a experiência de compra que eles proporcionam para o cliente.
Da mesma forma acontece para os funcionários que são destinados a fazer a execução e manutenção de jardins, um serviço oferecido por uma empresa que, se for desempenhado de maneira incorreta, logo, a companhia estará acumulando críticas negativas sobre o trabalho que é feito.
Em um cenário problemático, onde a empresa pode estar sofrendo com a falta de lucratividade, um dos motivos para isso acontecer pode estar associado ao atendimento mal realizado.
Até então, podemos observar que a forma de atender um cliente é, de longe, um fator fundamental para que a empresa consiga alcançar o sucesso. Contudo, a importância de um bom atendimento consegue ir mais além. Entenda mais:
Qual a importância de um bom atendimento?
Antes de saber quais são as maneiras de proporcionar uma experiência agradável de compra para os seus clientes, é necessário compreender o seu peso de relevância.
Na prática, um empreendedor que está em busca de fabricantes de automação industrial, sempre irá priorizar o fornecedor que irá melhor atendê-lo, independente de se o preço da concorrência for relativamente menor.
Investir em recursos que podem aprimorar a qualidade de atendimento da sua empresa, está ligado diretamente com a mudança de comportamento que os consumidores sofreram ao decorrer do tempo.
Atualmente, é possível observar como é diferente a maneira em que uma loja de móveis para jardim, por exemplo, se relaciona com os seus clientes pelo simples fato do mercado estar cada vez mais competitivo, e os consumidores terem a liberdade de pesquisar o mesmo serviço prestado na concorrência.
De acordo com Philip Kotler, uma figura importantíssima do marketing digital, os fatores culturais conseguem refletir com a maneira que o cliente se comporta. Esse tipo de pensamento consegue promover uma reflexão sobre como o comportamento dos consumidores vem mudando.
Vale pontuar também que a tecnologia foi o grande fator que fez com que os consumidores passassem a ter outro tipo de comportamento.
A popularização da internet trouxe consigo uma grande liberdade para os usuários, de modo em que eles possam fazer comparativos de preços e saber qual a procedência de cada empresa.
A transformação digital, por sua vez, foi responsável pela maneira em que as empresas e seus clientes se relacionam.
Felizmente, o consumidor contemporâneo está cada vez mais empoderado devido ao fácil acesso de informações. Por conta desse fato, o marketing se viu em uma situação em que era necessário fazer algumas mudanças.
Em outros tempos, as empresas concentravam seus esforços para desenvolver estratégias para aumentar suas vendas. Comparado aos dias atuais, o cenário é bem diferente.
Para manter a competitividade atualmente, as empresas devem estar focadas inteiramente no consumidor, com todas as suas características e desejos. Em outras palavras, uma empresa de instalação de alarme de incêndio, por exemplo, precisa entender quais são os pontos-chave do seu cliente para que suas vendas possam ser realizadas.
Além disso, é preciso que as organizações forneçam soluções para que realmente resolvam os problemas dos clientes e, preferencialmente, atendam suas expectativas.
É por esse motivo que proporcionar uma boa experiência digital vem aumentando tendo níveis maiores de relevância. Essa ascensão também está associada ao mercado competitivo, que por sua vez, possui milhões de empresas que, eventualmente, podem proporcionar experiências ruins para seus respectivos consumidores.
Para entender melhor, basta analisar a pesquisa Consumer Commitment Index, realizada pela Officina Sophia Retail, onde 86% dos compradores acham melhor pagar mais, para ter uma experiência de compra melhor.
Com isso, podemos entender que, em meio a tantas empresas fabricantes de painéis elétricos, por exemplo, ao menos uma delas será a preferência de um cliente. A empresa que for escolhida para oferecer seus serviços, provavelmente, será a que mais sabe realizar um atendimento e proporcionar uma experiência de compra agradável.
Deste modo, podemos concluir que oferecer uma boa experiência de compra é um dos fatores que consegue colocar uma empresa no mapa. Além disso, adotar ações de Customer Experience pode impulsionar mais ainda os resultados da companhia. Parte das vantagens dessa ação é:
- Vantagem competitiva;
- Crescimento do negócio;
- Reforça a imagem da marca;
- Aumento de LTV;
- Redução de Churn.
Dito isso, podemos agora entender quais são os passos necessários para melhorar a experiência dos usuários em seus negócios.
Quais as formas para melhorar essa experiência?
Como já dito no artigo, o Customer Experience consegue ser tão importante quanto qualquer outro fator relacionado aos resultados de uma empresa.
Em outras palavras, da mesma forma que a sua empresa investe em totem PDV para melhorar a sua divulgação nos meios digitais, ela também precisa investir na maneira que os atendimentos são feitos.
Para compreender esse fato, basta analisar quais são as marcas que você costuma consumir. O motivo para você consumi-las, geralmente, está associado a qualidade e boas experiências que ela te proporciona.
É nesse momento que percebemos o quão importante é colocar o cliente no centro dos negócios, afinal, quando ele sente que está sendo apreciado, respeitado e valorizado, automaticamente ele cria uma conexão com a marca.
Abaixo, listamos 5 dicas que conseguem te ajudar ainda mais nesse processo que é aprimorar a experiência do consumidor.
1. Entenda o comportamento dos seus clientes
O primeiro passo a ser feito, é entender as características dos seus clientes, isso envolve suas principais necessidades e dores. Vale a pena investir em ferramentas de Analytics, que conseguem coletar dados para entender melhor o comportamento do seu público-alvo.
Ter essa base de dados, na prática, consegue ajudar a potencializar a venda de capachos personalizados de porta, por exemplo, isso porque a empresa terá em suas mãos informações importantíssimas para concluir suas vendas.
2. Ofereça experiências omnichannel
Diante de uma era digital, as empresas estão optando cada vez mais por ter diversos canais de atendimento. Entretanto, uma experiência omnichannel é ter esses canais de comunicação integrados, portanto, ofereça a mesma qualidade de atendimento em todos os meios comunicativos.
3. Acompanhe o sucesso do seu cliente
As empresas precisam entender que para ganhar seu espaço no mercado, não se baseia apenas em fazer uma venda com sucesso. É preciso, preferencialmente, adotar ferramentas para saber se o cliente está utilizando o produto ou serviço e, se está resolvendo seus problemas.
4. Esteja aberto às críticas
Essa dica é a mais simples da lista, trata-se de saber ouvir seus clientes. Você precisa entender o que ele está passando, e acima de tudo, ter empatia sobre a posição dele.
5. Conheça as jornadas dos seus clientes
Por fim, você precisa mapear toda a jornada que os seus clientes fizeram até chegar a sua empresa. Essa informação será essencial para que o seu negócio possa se sobressair dos concorrentes.
Diferença entre promover um serviço e experiência ao cliente
Vale ressaltar também que há uma diferença entre promover uma experiência positiva de compra para o cliente, do que oferecer um serviço ao cliente.
O serviço, por si só, é um produto da sua empresa que precisa, obviamente, ter uma qualidade melhor que a concorrente para solucionar os problemas do cliente. Já a experiência de compra, envolve todos os fatores que foram citados acima que contribuem para melhorar uma jornada de compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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