Estruture a Jornada do Cliente e Se Posicione Onde os Seus Consumidores Estão
“Vamos hackear o cérebro humano e entender o que se passa na cabeça de uma pessoa na hora que ela está comprando, assim vamos conseguir entregar exatamente o que ela está procurando e resolver os problemas que ela encontrar no caminho”.
Colocado dessa forma parece até uma narrativa de um filme de ficção científica, né? Mas esse é basicamente o propósito da Jornada do Cliente.
Aplicada de uma forma mais objetiva e menos robotizada, a customer journey te ajuda a alinhar alguns pontos na sua empresa para entregar um serviço de qualidade e otimizado para o seu público.
Ela pode ser um tanto quanto complicada, mas nesse artigo vamos te ensinar como executá-la de forma extremamente simples e fácil para você implementar esse estudo na sua empresa.
Está pronto? Vem com a gente!
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente, também chamada de Customer Journey, é o estudo do percurso que os clientes fazem durante o seu processo de compra. Esse percurso é contabilizado desde a primeira interação que o cliente faz com a empresa até o incentivo, por parte da empresa, à realização da segunda compra pelo consumidor.
Para que você consiga entender como o seu cliente se comporta, você precisa estruturar todos os pontos pelos quais eles passam durante as suas etapas de compra. Essa estruturação é feita através do Mapa de Jornada do Cliente, ou Customer Journey Map.
Essa é a solução mais completa para os negócios que querem entender de forma mais profunda como suas vendas são efetuadas, quais são os principais incentivos que os seus consumidores recebem para escolher entre determinada empresa em oposição à outra, ou então quais foram as razões para os seus potenciais clientes interromperem o processo de aquisição de um produto e/ou serviço.
O objetivo de todo o estudo da Customer Journey é ofertar uma boa qualidade no serviço prestado ao seu cliente e, dessa forma, aumentar a qualidade da Customer Experience (CX), ou seja, a qualidade da Experiência do Cliente.
Como mencionado, a estruturação da jornada do cliente é feita através do mapa de jornada do cliente, que é exatamente o que vamos te ensinar a fazer.
Como mapear a Jornada do Cliente
Com o mapa da jornada do cliente, você será capaz de se colocar na posição de cliente e experienciar todos os processos como se realmente estivesse passando por um processo de compra.
Com esse olhar, você percebe quais são os os pontos em que eles poderão ter maiores dificuldades, quais etapas que eles estão passando sem nenhuma dificuldade e quais pontos já estão bons mas que poderão ser ainda melhores.
Tendo em vista que cada indivíduo age de uma forma diferente ao dar início ao seu processo de decisão de compra, é preciso que você tenha uma variedade de mapas de jornadas, mas isso para quando você já estiver mapeando as jornadas dos seus clientes de olhos fechados.
Por enquanto, em um estágio inicial, preocupe-se em montar uma customer journey voltada para uma única persona.
As informações mais importantes que você precisa inserir em todos os seus customer journey maps são:
Defina os objetivos
Um dos estágios iniciais da construção do seu customer journey map é entender o que você busca alcançar com esse levantamento.
Um dos seus objetivos pode ser entender a razão pela qual os seus clientes passam pouco tempo navegando na sua plataforma.
Você precisa ter um objetivo claro em mente antes de montar o seu mapa porque será a partir dele que você irá direcionar todos os seus próximos passos. A delimitação dos objetivos também é fundamental para que você tenha uma base de comparação.
Ou seja, se você define as suas metas em um primeiro instante, você já saberá como as suas alterações deverão ser feitas para que você consiga atingir seus objetivos e, consequentemente, a melhor experiência para o seu usuário.
Colete os dados
Para que o seu mapa de jornada do cliente seja eficaz, ele precisa mapear e resolver os problemas dos seus consumidores em seus processos de compra. Para isso, você precisa ouvir diretamente do seu cliente quais são essas dificuldades.
Informações pouco realistas aqui não te ajudarão a cumprir o seu objetivo e o customer journey map não terá relevância.
Lembre-se do que dissemos durante todo o texto: o foco é o seu cliente. Todas as implementações devem ser pensadas para resolver uma dor que ele possui e que, de quebra, garantirão um lucro para a sua empresa.
Mas você primeiro precisa ter certeza que o consumidor está confortável e tendo uma boa experiência na sua plataforma.
Como você pode levantar essas informações? Uma das formas é fazendo o uso de um pop-up com algumas questões para os seus consumidores ou através de formulários on-line enviados para os e-mails ou telefones cadastrados.
Tenha em mente que o seu cliente precisa autorizar que você dispare mensagens para as suas redes, caso contrário, esse será mais um ponto negativo na sua comunicação que precisará ser reparado através do mapa de jornada.
Foque na persona
Já dissemos algumas vezes na importância de focar nos seus clientes. Mais do que apenas focar no público-alvo, ou seja, mapear sua idade, renda, escolaridade ou sexo, você precisa aprofundar esse conhecimento e ir atrás de entender quais são os medos, anseios, hobbies e necessidades dos seus consumidores.
Através dos dados coletados na etapa anterior, você já será capaz de entender quais são as principais dificuldades dos seus clientes, bem como os pontos que eles têm maior facilidade.
Como foi dito, não é necessário que você mapeie a jornada de todos as suas personas, visto que essa é uma análise inicial. Busque estudar apenas uma e à medida em que os seus estudos forem avançando, escale as customer journeys.
Encontre os pontos de contato
Os pontos de contato, ou Touchpoints, são todas as interações que o usuário realiza com a sua marca.
Eles irão te mostrar quais são os lugares em que você pode encontrar os seus clientes.
Os touchpoints podem ser uma reação ao post feito no LinkedIn da sua empresa, um clique dentro do seu site, ou uma mensagem no Instagram do negócio.
Sabendo em quais redes os seus clientes estão presentes, você consegue elaborar estratégias para atingi-los, lembrando sempre de adaptar a linguagem e o formato da sua mensagem, já que cada rede social tem suas linguagens próprias.
Não seria legal você escrever uma mensagem muito informal no LinkedIn, que é uma rede social empresarial, da mesma forma que que não seria interessante construir uma mensagem formal para o Instagram, que possui várias características informais.
Desenvolva uma hipótese
Identificados os pontos de contato e as dificuldades que os seus clientes mapearam na etapa de coleta de dados, você só precisa juntar tudo e buscar por uma solução direcionada.
Aqui você pode elaborar algumas reflexões, por exemplo: quais links não estão funcionando? qual página está tendo um desempenho bom? Quais são os problemas das páginas com menos visitas?
Assim, você consegue criar algumas hipóteses para essas questões estarem acontecendo e também buscar resolver cada uma delas.
Lembre-se que o seu mapa de jornada do cliente precisa ser visual, então está valendo usar qualquer ferramenta que te ajude a mapear esses processos e suas hipóteses.
Conclusão
A Jornada do Cliente é de fato uma mão na roda para otimizar os processos das suas plataformas e agradar o seu cliente, entregando um processo fácil e intuitivo de ser completado.
Sabendo disso, o que está esperando para fazer o seu Mapa de Jornada do Cliente? Se tiver alguma dúvida, só colocá-la nos comentários e iremos te ajudar!
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