Como mensurar resultados de um treinamento de atendimento? Veja
Aprender como mensurar resultados de um treinamento de atendimento é vital para analisar o planejamento e a eficácia do conteúdo.
Fazer treinamentos em meio à rotina do colaborador, não ter um projeto de educação corporativa e falta de material de apoio são alguns dos erros mais comuns quando se fala em capacitação de empresas.
E, para descobrir tais gargalos, é indispensável monitorar seus resultados.
Mas, caso você esteja confuso e não saiba por onde começar, continue lendo este artigo.
A seguir, trouxemos diversos indicadores para te ajudar a definir não só a performance da sua capacitação, mas quanto cobrar por um treinamento.
Boa leitura!
Como mensurar resultados de um treinamento de atendimento? Confira 10 KPIs
Aprender como mensurar resultados de um treinamento de atendimento exige conhecimento em alguns indicadores de performance, tais como: taxa de adesão, reação dos colaboradores, avaliação média do aprendizado e funcionários alcançados.
A seguir, explicaremos cada um deles. Acompanhe!
1- Taxa de adesão
A taxa de adesão revela a quantidade de pessoas convidadas a participar da qualificação e as que de fato compareceram ao curso.
Para descobrir este resultado, é simples. Se o convite foi enviado para 20 funcionários, mas somente 10 participaram do evento, logo, a média será de 50%.
Com os dados coletados, você identifica a eficácia da divulgação e o interesse dos funcionários pelo assunto da capacitação.
Ademais, ele revela quantos funcionários estão engajados ou não pretende seguir junto com a companhia.
2- Taxa de abandono
Aqui, o objetivo é descobrir quantos colaboradores abandonaram o curso antes de concluir o módulo.
Ou seja, tal indicador mostra problemas que podem estar associados ao material ou a execução do curso.
Adicionalmente, você identifica irregularidades entre o que foi prometido e o que foi entregue aos participantes.
3- Reação dos colaboradores
Agora, você descobre a satisfação dos participantes em relação ao treinamento.
Contudo, é preciso ter em mente que os funcionários podem ficar constrangidos ao expressar sua verdadeira análise, temendo sofrer retaliações.
Para driblar esse cenário, informe ao colaborador que ele tem total liberdade, mesmo que elas reprovem o conteúdo.
A partir daí, você pode fazer alterações e propor otimizações para os próximos temas.
Quer uma dica?
Considere usar a metodologia do eNPS.
Trata-se de um indicador que os funcionários responderão a um único questionamento e revela o nível de satisfação deles com o curso.
4- Avaliação média do aprendizado
Quando se fala sobre como mensurar resultados de um treinamento de atendimento é impossível ignorar a avaliação média do aprendizado.
Nela, você calcula o quanto do material de ensino foi realmente absorvido pelos participantes.
Para isso, recomenda-se aplicar uma prova abordando tudo o que foi tratado durante o material. Em seguida, analise a nota média dos funcionários.
Tal avaliação pode ser feita antes ou depois do treinamento. Caso prefira a primeira alternativa, faça uma comparação para avaliar a performance dos colaboradores, ao final do curso.
5- Aproveitamento individual
Ele apresenta o desempenho do funcionário após a capacitação e a quantidade de pessoas que aplicam suas habilidades no dia a dia da empresa.
6- Funcionários alcançados
Esse indicador mede quantos colaboradores foram impactados pelo curso em determinado período de tempo.
Por exemplo: imagine que a sua empresa tenha 400 funcionários, mas apenas 150 receberam o seu material de divulgação.
Logo, você deve avaliar a possibilidade de aplicar estratégias que aumentem esse alcance.
Para descobrir esse resultado, use como base o número de pessoas da empresa e o total de funcionários que concluíram o treinamento.
7- Métrica de capacitação via multiplicadores internos
A próxima métrica da lista mostra quantas horas de treinamento foram utilizadas pelos funcionários para que eles compartilhem o conhecimento adquirido entre os membros da equipe.
De todas as métricas que descrevemos até aqui, provavelmente, essa é uma das mais úteis.
Afinal, compartilhar o aprendizado é uma atitude que traz benefício para qualquer tipo de empresa, seja pequeno, médio ou grande. Entre os principais, podem citar:
- aperfeiçoamento de recursos;
- centralização de dados de diferentes setores de conhecimento para alcançar um foco;
- conhecimento disseminado.
8- Valor total investido
Pode parecer chavão, mas compreender quanto foi alocado em treinamento é uma das métricas mais importantes para você que ainda não sabe como mensurar resultados de um treinamento de atendimento.
Assim, você descobre se houve crescimento ou queda em comparação a períodos anteriores.
Em paralelo, tais métricas podem, por exemplo, mostrar se houve e de quanto foi o retorno sobre o investimento.
Quer mais? Olha só!
Você também pode dividir a quantia total aplicada pela quantidade total de capacitação conduzida e descobrir a média de gasto de cada treinamento.
Por fim, é possível dividir essa quantia pelo total de funcionários treinados e descobrir quanto é preciso, em média, treinar cada colaborador.
Próximos passos
Esperamos que, até aqui, você tenha entendido como mensurar resultados de um treinamento de atendimento.
Afinal, elas ajudam a compreender o comportamento dos colaboradores e a definir ações mais assertivas para as próximas capacitações.
Portanto, tome nota de todas as métricas compartilhadas até aqui, avalie a realidade da sua empresa e, em caso negativo, ajuste os próximos para virar esse jogo, ok?
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