O que é um cliente omnichannel: exemplos e como criar uma estratégia eficaz
Um cliente omnichannel é um cliente que está presente em diferentes plataformas e quer se relacionar com as suas marcas preferidas por todos esses canais, sem precisar repetir informações e vivendo a mesma experiência em todos eles.
Redes sociais, WhatsApp, Google, Zoom, Messenger, e-mail, telefone, todos esses canais fazem parte do dia a dia de quase todas as pessoas que você conhece, estou certo? Aliás, fazem parte da sua vida também.
Por meio desses canais você se relaciona facilmente e de maneira espontânea com colegas de trabalho, com clientes, amigos e familiares.
Você está acostumado a usar todos esses canais no seu dia a dia, eles são práticos, intuitivos e facilitam sua vida em muitas questões.
Você já imaginou se precisasse ligar para todo mundo com quem interage todos os dias?
Eu sei que não faz tanto tempo assim que esse era o comportamento comum de todo mundo. Mas mesmo em pouco tempo o comportamento de todos nós mudou muito.
E se a sua empresa quer se manter competitiva no mercado, apresentar diferenciais valiosos e gerar melhores experiências para seus clientes, também vai precisar mudar para atender aos clientes omnichannel.
Prova disso é que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, por exemplo, site, mídia social, chat e até pessoalmente.
É exatamente essa consistência de atendimento e relacionamento que geram os mais famosos cases de omnichannel.
O que é um cliente omnichannel?
Um cliente omnichannel é um cliente presente em vários canais digitais e espaços físicos, e que deseja se relacionar com a sua marca em todos eles.
Para fazer isso de maneira adequada e estratégica, sua empresa deve investir na criação de um atendimento e suporte omnichannel.
É possível, inclusive, investir em uma estratégia de vendas omnichannel, onde seu produto ou serviço pode ser adquirido em diferentes plataformas (inclusive em espaços físicos), oferecendo a mesma experiência incrível para o cliente.
Aqui vale uma observação: não confunda uma estratégia multicanal com omnichannel. O omnichannel vai muito além de ter sua marca presente em vários canais.
O omnichannel exige a integração desses canais, das informações sobre os clientes e da experiência oferecida.
O conceito de cliente omnichannel surgiu a partir da necessidade de atender à nova jornada do consumidor.
O consumidor omnichannel quer viver a mesma experiência na sua loja física, na loja virtual, nas redes sociais, no chabot do site, no contato telefônico, no e-mail, e nas mensagens que recebe por SMS.
Para oferecer tudo isso você vai precisar de planejamento e, claro, de uma ferramenta de atendimento omnichannel.
Uma boa ferramenta omnichannel vai permitir um fluxo natural de comunicação entre empresas e clientes, independente do canal em que estão se relacionando.
Canais online e offline funcionam em harmonia, todas as plataformas têm o mesmo discurso e o cliente não sente diferença de atendimento entre as ferramentas de contato.
Que tal um case? Abaixo entenda como a Amaro aplica o omnichannel nas suas vendas. Confira!
Exemplo de uma experiência omnichannel positiva
Como um cliente omnichannel pode viver essa experiência na prática?
Imagine que você fez uma compra pelo aplicativo de uma loja de tênis. Ao receber o produto percebe que o tênis ficou apertado e prefere trocar o produto.
Você entra em contato com a empresa no chat do e-commerce, que acessou pelo computador. Nessa conversa o atendente indica uma loja física próxima para a troca e reserva o produto para que não corra o risco dele ser vendido.
Na loja física você fala seu nome e o atendente vai até o balcão e te entrega o tênis separado, sem nenhuma dificuldade.
Ao chegar em casa você recebe um e-mail marketing agradecendo a compra, perguntando como foi o processo de troca (e se você foi bem atendido) e oferece um cupom de frete grátis para a próxima vez.
Na sequência você acessa o Instagram e posta uma foto usando o tênis em uma festa com os amigos. Imediatamente recebe um like e um comentário do perfil da loja de tênis: “que bom que você conseguiu trocar seu tênis e tinha o tamanho correto em nossa loja física! Lembre-se de usar o cupom que te enviamos por e-mail ;). Boa festa e até a próxima”.
Dá uma sensação boa só de ler essa experiência, não é mesmo? Dá até vontade de comprar mais um tênis!
Isso não acontece só com você. Segundo pesquisas, a taxa de retenção das empresas com estratégias fortes de omnichannel chega a 89%, contra 33% de retenção em empresas com estratégias omnichannel fracas.
Como construir uma estratégia para cliente omnichannel?
Se você ainda tem dúvidas sobre o papel de uma estratégia omnichannel dentro de uma empresa, seja ela um negócio digital ou não, saiba que de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes utiliza mais de um canal durante sua jornada do consumidor.
Qual é a experiência que você está oferecendo aos potenciais clientes, em cada um desses canais?
Ficou preocupado? Se convenceu que já passou da hora de considerar criar uma estratégia omnichannel para a empresa?
Para criar uma estratégia omnichannel de qualidade e oferecer aos seus clientes uma experiência de atendimento sem atritos indicamos que siga algumas etapas:
- entenda o perfil de cada cliente,
- conheça a jornada de compra dos consumidores,
- faça uma lista dos canais prioritários para seus clientes,
- remova barreiras e gere melhores experiências em todas as etapas da jornada de compra,
- priorize o suporte de qualidade aos clientes em diferentes canais,
- ofereça ferramentas de autoatendimento,
- considere a inserção de chatbot com inteligência artificial para atendimento imediato em canais como WhatsApp, Messenger, site e mais,
- busque o feedback contínuo dos clientes e otimize os processos,
- invista em uma ferramenta que realiza a integração fácil de todos os canais da empresa.
Lembre-se sempre: omnichannel consiste na integração de diferentes canais de uma empresa com o objetivo principal de melhorar a experiência do cliente.
A Zendesk oferece uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel simples e eficaz. Nossa solução omnichannel facilita a interação dos clientes com sua empresa, onde e quando for melhor para eles. Conheça mais sobre a nossa solução.
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