Cross selling e up selling: qual é a diferença?
O cross selling e o up selling são estratégias de venda que aproveitam um produto ou serviço que já está sendo adquirido para aumentar as vendas de alguma forma.
Essas são duas ótimas maneiras de oferecer produtos que possuem uma grande probabilidade de ser do interesse do consumidor e também de aumentar as vendas da empresa.
Essa estratégia, embora seja mais comum encontrá-la em algumas áreas específicas, ainda assim pode ser utilizada em qualquer setor, uma vez que desde um serviço de alinhamento a laser a uma loja de roupas podem aproveitar essas táticas.
Continue lendo esse artigo e compreenda um pouco mais sobre cross selling e up selling, como aderir ao seu negócio e aumentar as suas vendas.
O que é cross selling?
O cross selling é uma venda cruzada, ao ser traduzido para o português, o que acontece quando você oferece um produto ou um serviço que seja complementar à oferta que o consumidor adquiriu.
Dessa forma, quando você entra em contato com fornecedores de equipamentos de informática, por exemplo, buscando comprar um novo monitor, eles te oferecem uma impressora ou tinta para cartucho.
Isso acontece porque os produtos relacionados a sua compra possuem uma grande chance de venda, uma vez que você já está na última etapa da jornada de compra de um objeto em específico na empresa.
Essa abordagem é mais do que uma forma para estimular que você consuma mais, o cross selling pode ser uma estratégia de vendas que possui o intuito de proporcionar melhores experiências para o cliente.
A estratégia se baseia em oferecer um produto relacionado ao cliente, uma vez que ele já possui interesse por algum item da loja e já está na etapa de adquirir o objeto.
O que é up selling?
O up selling é como um upgrade de um produto, ou seja, fornecer uma oferta melhor ao cliente, tentando aumentar os seus ganhos.
Por exemplo, se você está comercializando um sistema de ordem de serviço para assistência técnica, quando o cliente demonstra interesse em adquirir o produto, você pode oferecer um sistema um pouco mais caro, mas mais sofisticado, com uma maior gama de funcionalidades.
Essa estratégia de venda acontece quando o vendedor oferece ao consumidor uma possibilidade de melhorar o que ele está levando para casa, sendo este apoiado por uma boa condição, como uma promoção do produto em questão, por exemplo.
Isso normalmente acontece quando se oferece um plano melhor ou algo relacionado, uma vez que o cliente já demonstra interesse pelo produto, basta apenas indicar um item com maior qualidade e verificar se ele deseja adquiri-lo no lugar do objeto ou serviço anterior.
Como usar o cross selling e o up selling?
Para utilizar o cross selling e o up selling como estratégias de vendas, basta utilizar algumas táticas que a tornem mais natural e orgânica possível.
Esse fator é extremamente importante, uma vez que investir nesse meio de abordagem pode ser muito benéfico para o negócio, entretanto, é preciso ter muito cuidado para não acabar forçando as ofertas.
Por exemplo, se um cliente vai até você em busca de informações sobre como é realizada a medição de espessura em tubulações, significa que ele possui interesse no assunto e está procurando saber mais a respeito.
Todavia, se esse mesmo cliente não está realmente interessado nos outros produtos e demonstra que deseja apenas o objetivo ou serviço que já possui, é muito importante não insistir demais, proporcionando o efeito contrário a ele e gerando uma experiência ruim em sua compra.
Essas estratégias de venda apenas funcionam quando existem alguns fatores, onde, por exemplo, o cross selling apenas tem sucesso quando existe a sugestão com naturalidade e os produtos são realmente complementares.
Isso acontece quando o cliente percebe um maior valor em utilizar o combo do que apenas o produto separado.
Uma empresa de fornecedores de EPIs em SP, por exemplo, quando o cliente deseja comprar protetores auriculares, ela pode sugerir também a compra de óculos de proteção, botinas com bico de aço ou luvas protetoras.
Essa empresa possui vantagens sobre o cross selling porque quando um consumidor adquire um equipamento de proteção para um trabalho, normalmente precisa de outros objetos que compõem toda a sua proteção.
A geração de valor do combo é construída ao longo de toda a negociação e deve fazer sentido tanto para o cliente quanto para a empresa.
Já nos casos de up selling, é muito importante que você respeite as necessidades reais do seu consumidor, uma vez que caso ele demonstre que já está satisfeito com uma versão mais simples do seu produto ou serviço, você não deve forçar a venda de outro item.
Por exemplo, se um advogado é contratado para realizar o laudo PMOC de seu cliente, ele não deve oferecer outros serviços se o consumidor não demonstrar que precisa.
Entretanto, com o passar do tempo, caso o cliente demonstre interesse em outros serviços ou até mesmo pergunte sobre eles, nesse caso a oferta deve acontecer.
Ofertas de entrada e produtos principais
É extremamente comum que as empresas ofereçam um pacote de entrada, onde são aqueles produtos ou serviços que são mais requisitados por eles.
As “ofertas de entrada” são os produtos ou serviços que possuem uma saída mais fácil, com uma maior procura, menor ciclo de vendas e uma negociação mais simples.
Por exemplo, um cliente pode chegar até você ao pesquisar “aluguel de guindaste preço” na Internet e acabar encontrando o seu site.
Nesse caso, você pode já possuir um pacote de entrada, com os valores dos guindastes e os serviços de profissionais que possuem a habilidade de os operar.
Essa é a porta por onde a maioria dos clientes entra, onde a partir dela eles possuem o interesse de evoluírem para outras soluções que a empresa também oferece.
Com isso, a estratégia de cross selling é mais indicada para conseguir manter o cliente engajado com a marca após uma compra, onde é possível o incentivar a continuar fazendo negócios com a sua empresa.
Um exemplo dessa estratégia é quando você compra uma bijuteria e, antes que precise pesquisar “banho de níquel preço” no Google, para a manter brilhante, a própria loja onde você adquiriu o produto já envia e-mails com assuntos relacionados a sua compra.
Nesse caso, a empresa está utilizando estratégias de cross selling, oferecendo produtos e serviços similares aos que você já adquiriu e que possuem uma alta chance de agradarem você e se tornarem a sua próxima compra.
Como usar o cross selling?
Existem algumas dicas que podem ser usadas pela sua empresa para que você obtenha sucesso com as vendas cruzadas, onde dentre elas, podem-se citar:
- Credibilidade é tudo;
- Automação com inteligência;
- Controle;
- Respeito ao consumidor.
Essas são as principais dicas para utilizar o cross selling da melhor forma possível, obtendo o melhor desempenho para o seu negócio.
A abordagem do cross selling deve ser realizada visando a compreensão das necessidades do cliente, onde é necessário demonstrar que conhece os produtos ou serviços que você está oferecendo, acredita em sua qualidade e, mais do que isso, que se encaixa com a compra.
Para que isso aconteça, é necessário que o vendedor e a marca possuam um certo nível de credibilidade, por precisarem passar uma confiança ao consumidor.
Além disso, os sistemas de automação com inteligência são ótimos no meio online, uma vez que logo após efetuar uma compra, o próprio site já mostra novos produtos e serviços relacionados à aquisição anterior.
Por fim, é necessário ser respeitoso com o cliente, oferecendo apenas um ou dois produtos específicos a ele e não insistindo muito.
Como usar o up selling?
Existem também algumas dicas de up selling que podem ser utilizadas com o intuito de melhorar as ofertas de seus clientes e conquistar uma maior margem de lucro, onde dentre elas, podem-se citar:
- Treine muito bem o seu time;
- Esteja atento às oportunidades;
- Oriente-se por dados.
Esses são os principais elementos que você deve se atentar ao utilizar essa estratégia em seus consumidores, a fim de proporcionar benefícios para ambas as partes.
Para realizar um bom up selling, o seu time precisa estar bem preparado, conhecendo os produtos e sabendo como abordar o cliente.
Além disso, as oportunidades sempre aparecem, entretanto, não são tão óbvias. Por esse motivo, é preciso estar atento às oportunidades que aparecem.
Outro fator muito importante, talvez o fundamental, é conhecer o cliente que você está abordando, onde através de seus dados já fornecidos à empresa, é possível perceber os seus interesses, problemas, medos e sonhos e, com isso, efetuar um melhor atendimento.
Ambas as estratégias possuem várias vantagens ao seu negócio, uma vez que ao abordar o cliente, ele já está na etapa mais avançada da sua jornada de compra.
Entretanto, é muito importante se atentar aos detalhes abordados, a fim de proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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