Jornada de compra do consumidor: entenda como funciona
Se você é um empreendedor digital ou pretende lançar um negócio online, é essencial que você aprenda sobre Marketing Digital e entenda alguns conceitos que envolvem seu negócio, o processo de compra e também o comportamento do consumidor online.
O primeiro passo para aqueles que tentam impulsionar uma marca online é pensar em como seus usuários se comportam no ambiente digital e o que os impulsiona a tomar decisões, como seguir e acompanhar uma empresa nas mídias sociais e até mesmo comprar um produto.
Entender a jornada de compra do cliente é, portanto, essencial para otimizar a estratégia de marketing e vendas de sua empresa.
Afinal, os consumidores estão se tornando mais informados e exigentes em sua busca por soluções e produtos, pesquisando e comparando ativamente as diferentes opções disponíveis no mercado.
Ao entender os passos que seu público-alvo dá antes de fazer uma compra, você pode direcionar suas ações de forma mais eficaz para atrair e converter esses clientes.
Neste artigo, você aprenderá qual é a jornada de compra, quais são seus principais estágios e como você pode explorar este conceito para vender mais. Aproveite a leitura!
Qual é a jornada de compra?
A jornada de compra é o caminho que um consumidor segue para tomar a decisão de comprar um produto ou solução. Conhecida como a Viagem do Comprador, ela é composta de quatro etapas
- Aprendizagem e descoberta
- Reconhecimento de problemas
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Para analisar a jornada de seu comprador, é muito importante definir sua pessoa de comprador, ou seja, a representação do cliente ideal de sua empresa, detalhando suas principais características, comportamentos, interesses e dores.
Você pode desenvolver sua personalidade através de pesquisas de mercado e entrevistas com clientes reais de sua empresa.
Desta forma, você pode mapear mais assertivamente o caminho que seu público toma para completar uma compra, assim como suas principais necessidades em cada etapa deste processo.
Com isso, você pode desenvolver ações de marketing que respondam aos interesses, dores e perguntas de seus clientes em cada estágio, ajudando-os a identificar seu problema e a encontrar a melhor solução para sua situação.
Isto pode ser feito principalmente pela produção de conteúdo valioso para seu cliente em potencial em cada etapa da jornada.
Desta forma, você treina e guia este usuário através das etapas da venda, aumentando as chances de que ele compre em sua loja.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Como vimos, se você entender a jornada do cliente e identificar em que estágio cada usuário está, você será capaz de planejar mais assertivamente suas ações para atrair e converter novos clientes.
Você quer entender melhor as etapas da jornada de compra e quais são as melhores estratégias para cada uma delas? Leia e assista ao nosso vídeo sobre o assunto.
- Aprendizagem e descoberta
Na primeira etapa da jornada de compra, o consumidor ainda não percebeu que tem uma necessidade ou um problema que precisa ser resolvido de alguma forma.
Portanto, seu objetivo neste ponto deve ser capturar a atenção deles, despertar seu interesse em tópicos relacionados ao seu negócio e ajudá-los a identificar que eles têm uma dor que precisa ser resolvida.
Para fazer isso, você deve produzir conteúdo informativo e introdutório que eduque seu cliente potencial sobre o assunto, sem apresentar imediatamente a solução de sua empresa.
Um comércio eletrônico de alimentos saudáveis, por exemplo, pode fazer artigos e posts nas mídias sociais sobre a importância de cuidar de sua dieta e os efeitos negativos de uma dieta ruim na sua saúde.
O mais importante é conhecer bem sua personalidade para encontrar tópicos que sejam relevantes para eles e manter sua atenção.
- reconhecer o problema
Nesta fase, o comprador começa a fazer mais pesquisas sobre o tópico que chamou sua atenção, reconhecendo que eles têm uma necessidade que precisa ser resolvida.
Portanto, idealmente, você deve ajudar o cliente a diagnosticar seu problema respondendo às suas principais dúvidas e perguntas. Você também pode começar a apresentar soluções para a dor deles, sem ainda falar diretamente sobre o seu produto.
No caso da loja online de alimentos para fitness, você pode compartilhar dicas sobre hábitos saudáveis a serem implementados em sua rotina.
Isso ajudará os consumidores a identificar que eles precisam incluir uma dieta balanceada em seu estilo de vida, encorajando-os a buscar soluções para essa necessidade.
Sua empresa também pode oferecer materiais ricos, tais como e-books e webinars, que aprofundam ainda mais o conhecimento do cliente em troca de seus detalhes de contato, tais como seu endereço de e-mail.
Isto permite que você continue se comunicando com aquele usuário, nutrindo-o com conteúdo mais relevante ao longo de sua jornada.
Entretanto, vale a pena ressaltar a importância de não enviar spam ou comprar listas de e-mail para este fim: esta prática é proibida pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
- Considerações sobre a solução
Na terceira etapa da jornada de compra, o consumidor já identificou seu problema e começou a pesquisar, analisar e comparar as soluções disponíveis no mercado para resolvê-lo.
Portanto, sua estratégia neste ponto deve ser orientar o cliente nesta busca, apresentando as soluções possíveis, mostrando-lhes como podem escolher a mais adequada e destacando que o seu produto é o que melhor atende às suas necessidades.
Também é interessante criar um senso de urgência, para que a pessoa continue a jornada de compra, e não pare para resolver seu problema mais tarde.
Continuando com nosso exemplo, você poderia produzir conteúdo para esta etapa que mostra como o consumidor pode selecionar produtos saudáveis para incluir em sua dieta, destacando os benefícios dos alimentos na loja.
- Decisão de compra
Finalmente, após analisar as principais opções no mercado, o consumidor atinge a fase de decisão de compra. Nesta fase, você deve falar diretamente sobre sua solução, apresentando suas diferenças em relação aos seus concorrentes.
Para fazer isso, você pode aplicar técnicas persuasivas, tais como gatilhos mentais, para demonstrar que sua empresa é a melhor opção para o comprador. Um exemplo é publicar depoimentos de clientes que demonstrem a qualidade e os benefícios de suas soluções.
Comerciantes eletrônicos de nutrição esportiva, por exemplo, podem postar conteúdo que lista os principais diferenciais da loja, tais como qualidade dos alimentos, preços acessíveis e métodos de pagamento fáceis.
Em resumo, ao entender a jornada de compra do seu cliente, você pode criar materiais mais empáticos focados em resolver as necessidades do consumidor a cada passo do caminho.
Com isso, você desenvolverá uma estratégia de Marketing de Conteúdo mais inteligente e venderá mais.
jornada de compra x funil de venda: qual é a diferença?
A jornada de compra tem um papel importante em sua estratégia de marketing e também na construção do funil de vendas. Embora ambos abordem o processo de compra, eles são conceitos diferentes.
Enquanto a jornada está relacionada ao processo e ao caminho do consumidor de ser um visitante para se tornar um cliente, o funil de vendas está relacionado ao caminho e aos objetivos que a empresa irá seguir em cada etapa.
O objetivo do funil é orientar a produção de conteúdo, estratégias de marketing e vendas e atendimento ao cliente para fornecer a melhor experiência e todo o suporte necessário durante a jornada de compra.
Portanto, os estágios do funil estão ligados aos estágios da viagem de compra. Entretanto, deve-se notar que o funil de vendas é baseado em objetivos internos. Estes são
Atrair: direcione clientes potenciais para o seu website ou blog – Estágios de aprendizado e descoberta e reconhecimento de problemas;
Converter: converter visitantes do seu website ou blog em leads – Fase de consideração da solução;
Vender: nutrir e converter leads qualificados em clientes – Fase de Decisão de Compra.
Ambos os modelos são adequados para alinhar o trabalho de toda a equipe de vendas envolvida em seus processos de compra de comércio eletrônico. Então, estude-os bem.
A jornada de compra VS a jornada do cliente: qual usar?
Se você acha que seu trabalho termina após o ponto de compra, você está errado. E se você acha que a jornada de compra e a jornada do cliente são a mesma, você também está errado.
Embora sejam semelhantes e diretamente relacionadas, a jornada do cliente, também conhecida como jornada do cliente, continua na fase pós-venda, ao contrário da jornada de compra.
Manter um bom relacionamento com os clientes é a chave para transformá-los em defensores da marca, e esta é a fase em que a jornada do cliente termina. Além da compra, trata-se também da fidelidade do cliente.
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