Por que a experiência do usuário importa para o marketing digital?
Antes de tudo, é importante pontuar que a experiência do usuário não está relacionada somente ao que a sua empresa, ou produto tem a oferecer. Na verdade, o marketing também entra nessa brincadeira, considerando que devemos sanar o que o cliente deseja.
Nesse sentido, é certo dizer que, para oferecer uma boa experiência para o usuário, é necessário ter em mãos um conjunto de técnicas e estratégias bem elaboradas, de modo que, independentemente da situação, sua empresa saiba agir corretamente.
Ter estas técnicas e estratégias bem elaboradas, por exemplo, são essenciais na rotina de uma auditoria financeira, considerando que o negócio pode, eventualmente, passar por uma dificuldade que não estava sendo esperada. Logo, as estratégias entram para garantir a saúde da empresa.
Para facilitar o entendimento, saiba que, ter uma identidade visual bem estabelecida, ou ter um produto com uma usabilidade bacana, não são suficientes para promover uma experiência satisfatória para o usuário.
Por exemplo, além de uma empresa de transporte de cargas pesadas oferecer o melhor serviço do mercado, é necessário investir em outros aspectos para garantir a satisfação do cliente, e isso envolve, principalmente, o atendimento.
Com o objetivo de deixá-lo ciente de tudo o que você precisa para melhorar a jornada do cliente, iremos citar os principais conceitos e seus benefícios. Confira:
Tipos de experiência
Como você pôde ver, uma experiência de compra satisfatória depende de alguns aspectos. Por esse motivo, reunimos os principais fatores que são determinantes em uma jornada de compra. Conheças-os:
UI (User Interface)
Resumidamente, o UI é a interface do usuário. É por meio do UI, que o cliente começa a criar interações com o seu site. Em outras palavras, trata-se de um aspecto que funciona como uma ponte, onde o usuário começará a se aprofundar sobre as características do seu produto.
Diante desse cenário, o objetivo é reduzir drasticamente qualquer tipo de dificuldade que o usuário possa encontrar na sua navegação no site. Isso envolve, também, evitar falhas, distrações e demais ocorrências que possam prejudicar o processo de compra.
Em outras palavras, podemos dizer que o UI representa tudo aquilo que pode ser visto e percebido rapidamente, como: menus, botões e efeitos visuais.
Todos esses elementos, na prática, são essenciais para garantir que sites de venda de compressores Copeland, por exemplo, tenham suas vendas garantidas por meio de uma estrutura profissional.
UX (User Experience)
Por outro lado, temos o UX (Experiência do Usuário), que consiste em um processo na busca por apenas um objetivo: aumentar o nível de satisfação do usuário.
Dentro de um site especializado em temas relacionados à armazém logística, por exemplo, é essencial que a estrutura do mesmo seja bem planejada, de modo que o usuário seja guiado na sua navegação até encontrar o que precisa.
Neste aspecto, podemos incluir alguns fatores que são determinantes para elevar a experiência do cliente, como:
- Usabilidade;
- Interação;
- Solução de problema apresentada inicialmente.
Através do UX, é possível ter uma visão melhor sobre como as pessoas enxergam o seu produto, afinal, olhar o seu produto sob a ótica do consumidor, irá dizer muito sobre os resultados obtidos.
Para assegurar a eficiência desse sistema, é necessário utilizar elementos como design interativo, arquitetura da informação e pesquisa do usuário.
Vale lembrar que todos esses esforços são necessários, afinal, dentro da rotina de uma empresa de empilhadeira, por exemplo, ter um site bem estruturado para o usuário irá fazer toda a diferença nos resultados finais.
Todos esses esforços são necessários para melhorar a experiência de navegação do usuário.
CX (Customer Experience)
A CX (Experiência Customizada), eventualmente, é confundida com o conceito da UX. Mas, para não ficar nenhuma dúvida, entenda que a CX tem uma atuação bem mais ampla do que o conceito anterior.
Quando colocada em prática, a empresa passa a ter uma visão mais aprofundada da jornada do cliente.
Ter essa visão mais ampla, por exemplo, ajuda uma loja na hora de aplicar a melhor abordagem quando o usuário estiver pesquisando algo do tipo “instrumentos de laboratório de química”.
Podemos dizer que a CX é um conceito que favorece a empresa, afinal, ela busca manter um padrão elevado durante as etapas na jornada da compra. Essa ação, consequentemente, diminui as chances de comprometer a experiência do usuário.
Uma das coisas mais comuns de se ver, são empresas fazendo um ranking para medir o quanto aquele cliente está engajado com a proposta da empresa. Quanto maior for o engajamento deste usuário, melhor será a experiência (CX) dele.
BX (Brand Experience)
Agora temos a BX (Experiência de Marca), que nada mais é do que um conjunto de três tipos de experiências anteriores (UI, UX e CX).
Esses conceitos em conjunto, tem o objetivo de criar estratégias de marketing com o objetivo de aumentar o significado da marca, na vida do cliente e em tudo que está envolvida nessa sistemática.
A vantagem do BX, é que ele consegue contribuir para levantar opiniões positivas sobre a marca, e essas opiniões são levantadas de maneira natural, o que é o mais interessante.
Imagine que você tenha uma loja que vende resistência para aquecedor, logo, se você investir na experiência do usuário, consequentemente estará construindo um reconhecimento na sua área.
Contudo, a empresa só consegue obter essas opiniões se o produto/serviço for capaz de gerar valor e com capacidade suficiente para facilitar um bom posicionamento da marca.
HCD (Human-Centered Design)
O HCD, em português é “Design Centrado no Ser Humano”, e pode ser definido como uma forma criativa de resolver demandas.
Como você já sabe, as demandas são trazidas pelos usuários, e terminam com soluções feitas sob medidas, ou adaptadas para atender necessidades específicas.
Na maioria das vezes, o HCD pode ser aplicado para resolver questões com um cunho social, por exemplo, considerando que o foco deste conceito é ter uma compreensão mais humana diante de algum processo.
Expressão da proposta de valor
Uma marca bem constituída no mercado, possui características únicas, e isso envolve também a sua proposta de valor. Entretanto, muitas vezes, essa proposta acaba não se confirmando na prática.
A explicação para esse fato, é que se cria uma teoria embasada para sustentar a proposta de valor, mas em termos práticos ela não funciona. Mas, afinal, o que, exatamente, nos diz que ela não funciona? Simples: a experiência do usuário.
Entenda que não há como uma proposta de valor ser bem aceita pelo seu público, se não houver feedbacks positivos.
No meio digital, a taxa de aceitação é um aspecto ainda mais notório, já que a chamada “prova social” possui uma grande influência no poder de decisão e é uma forma de marketing positiva ou negativa, que depende da experiência de compra vivenciada pelos usuários.
Maior engajamento
Como já foi dito anteriormente neste artigo, uma boa experiência de compra pode fazer com que os seus clientes fiquem engajados, e consequentemente, transformá-los em influenciadores e embaixadores da sua marca. O melhor de tudo, é que tudo isso ocorre naturalmente.
A tendência de querer que as pessoas próximas passem por boas experiências aumenta quando há uma sequência delas na sua jornada como cliente, e isso significa bons resultados para a sua empresa.
Nesse sentido, é natural dizer que investir na experiência do usuário é, também, investir na fidelização dos clientes, incluindo um marketing de autoridade, feito por quem mais importa nesse processo todo: os clientes.
Conclusão
De acordo com tudo que foi conversado neste artigo, fica evidente que a experiência do usuário pode influenciar no aumento de vendas da sua empresa.
Independentemente se você possui uma loja virtual, ou uma empresa especializada em conserto de empilhadeira, o ideal é investir na experiência de compra do seu cliente para obter bons números.
Quando olhamos os casos de empresas que fizeram campanhas de alta conversão, podemos notar elementos consistentes da experiência do usuário como pontos principais para isso.
Por exemplo, imagine uma campanha de marketing que consegue atrair uma grande gama de visitantes, mas não consegue gerar vendas.
Logo, podemos dizer que existe um problema que está incomodando os clientes, que pode ser a experiência de navegação. Em alguns casos, esses problemas podem ser:
- Demora de carregamento;
- Design mal elaborado;
- Exposição confusa dos produtos;
- Processo de compra complicado.
Ou seja, além desses fatores citados acima, ainda podem existir outros que estejam prejudicando os números da empresa.
Dependendo do caso, basta apenas um desses problemas para colocar todo o projeto de uma empresa por água abaixo.
A dica que fica é: sempre utilize métricas de análise para tentar entender melhor a maneira que o seu cliente se comporta. Com essa dica, você entenderá, na prática, o quão importante é aplicar ações de marketing na sua empresa.
Por fim, tenha em mente que investir em marketing, naturalmente, é investir na imagem da sua empresa e na sua relação com os seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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