[GUIA] Chatbot de atendimento: como usar para oferecer melhor experiência ao cliente?

30 de September de 2020

Chatbot de atendimento pode ser a ferramenta que você estava esperando para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, oferecer um suporte 24 horas e reduzir custos operacionais. Gostou? Então continua com a gente porque nesse artigo vamos te explicar:

o que é chatbot,
benefícios da implementação desse sistema,
como funciona o chatbot de atendimento.

O que é chatbot?

Chatbot é um software capaz estabelecer um diálogo com um usuário humano, respondendo a perguntas e oferecendo soluções eficientes de acordo com a demanda do usuário.

O chatbot funciona integrado a outros aplicativos e plataformas como:

Facebook Messenger,
WhatsApp,
app de mensagem do seu site, entre outros.

Um chatbot está disponível 24 horas nos 7 dias da semana, o que permite um atendimento de qualidade a qualquer momento que o usuário precisar.

Um dos horários picos de vendas em e-commerces é de 20h e 23h, após o horário comum de expediente. Oferecer um chatbot para que os clientes tirem dúvidas sobre métodos de pagamento, prazo de entrega e características do produto pode oferecer um diferencial importante para a experiência do cliente, além de impacto nas vendas.

O impacto nas vendas é gerado porque você atende o cliente na hora e não dá tempo para ele desistir da compra.

Em empresas SaaS um chatbot de atendimento pode oferecer suporte aos usuários com demandas simples ou mais complexas, sem que ele precise esperar atendimento da central, diminuindo o tempo de espera e ampliando a satisfação do cliente.

Um chatbot de inteligência artificial funciona por meio de um processamento de linguagem natural e é sustentado também por sistemas de machine learning (aprendizado de máquina).

Com isso são programados para conversar com os clientes de maneira natural, sem transmitir para o usuário a sensação de estar falando com uma máquina.

Quer conhecer mais sobre o que é chatbot? Então confira o vídeo abaixo.

Benefícios de um chatbot de atendimento

Um chatbot de inteligência artificial pode ajudar a sua equipe a melhorar a experiência do cliente com a empresa.

A transformação digital nos acostumou com velocidade. Nos tornamos pessoas mais imediatistas, sem tempo nem paciência para esperar. O mundo está a um clique de distância.

Precisamos combinar um almoço de família no domingo? Basta mandar uma mensagem no grupo do WhatsApp e todo mundo responde quase imediatamente.

Se precisamos fazer compras no supermercado acessamos um app do smartphone e fazemos nosso pedido em pouco minutos para receber tudo em casa.

Precisamos de uma roupa nova, temos um mundo de lojas virtuais à nossa disposição sem precisar sair da cadeira.

Queremos assistir a um filme, basta acessar um streaming com milhares de opções, sem precisar pagar o ingresso do cinema.

Sabe o que não combina com todo esse universo e com as pessoas que estão acostumadas a ele? Ficar esperando ser atendido em uma chamada telefônica para uma empresa. Ouvindo aquela musiquinha de espera por longos minutos e depois ficar passando de atendente para atendente até ter seu problema resolvido.

Poucas coisas são unanimemente tão odiadas como essas ligações.

Nada pior para a experiência dos seus clientes do que ter dificuldade para falar com a sua empresa.

E porque se preocupar com a experiência do cliente? Entre outras razões, porque 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Cada vez mais os clientes estão exigentes quanto a experiência de suporte, em busca de soluções que resolvam suas demandas e dúvidas de forma imediata.

Prova disso está na pesquisa que aponta que 3/4 dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em até 5 minutos.

Sua empresa está preparada para oferecer essa velocidade?

É por isso que o chatbot para empresas, e o atendimento em tempo real que ele oferece, é uma ótima ideia para os mais variados tipos e portes de negócios.

O chatbot de atendimento oferece benefícios diretos como:

oferecer suporte e atendimento imediato e de qualidade aos clientes,
atendimento 24 horas por dia,
automação das interações de atendimento ao cliente,
escalar o trabalho de atendimento da empresa,
melhorar a experiência do cliente com o atendimento e suporte da empresa,
acelerar o tempo de resposta,
diminuir o tempo de espera,
reduzir os gastos com uma equipe de suporte muito grande,
permitir melhor aproveitamento da equipe em tarefas que exigem planejamento e estratégia reduzindo o tempo gasto com atendimentos que podem ser automatizados e mais.

Diante de todos esses benefícios as pesquisas já apontam que 96% das empresas acreditam no potencial do chatbot e 75% dos negócios planejam construir um chatbot para suas empresas.

Como funciona o chatbot para atendimento?

O chatbot para atendimento funciona como um assistente virtual que irá interagir com os usuários a partir de uma plataforma de chat.

Fonte: Zendesk

Para aplicar o chatbot na sua empresa é preciso:

identificar em qual canal esse chatbot será integrado,
contratar um serviço de chatbot.

Hoje em dia já não é necessário que você contrate um profissional de TI para criar um chatbot do zero. Existem sistemas de chatbot prontos que só demandam a integração.

Você pode integrar o chatbot de atendimento em mais de um canal, como seu site, loja virtual, WhatsApp, Facebook Messenger. Assim você oferece uma experiência multicanal para usuários, prospects e clientes.

Um chatbot de inteligência artificial para atendimento vai demandar um tempo de treino para atingir seu potencial máximo de interação natural. Ele aprende (learning machine) a cada interação com usuários e desenvolve uma rede neural artificial própria, inspirada no cérebro humano.

É indicado que você use o chatbot de atendimento de maneira híbrida. Dessa forma o chatbot atende as demandas dos usuários, mas também é capaz de direcioná-los para um atendente humano, caso ainda não saiba resolver a solicitação.

Além do uso para atendimento e suporte ao cliente, um chatbot para empresas é uma ferramenta que otimiza outras áreas, podendo ser aplicado em estratégias como:

atração, geração e nutrição de leads,
vendas,
criação de banco de dados e mais.

Quer conhecer mais sobre como chatbots de IA podem beneficiar seus negócios? Acesse o ebook gratuito, “Chatbot e o futuro da automação”.

Este artigo foi escrito pela Zendesk. Conheça o Zendesk Chat um software de chatbot que oferece suporte para atendimento em tempo real para você interagir com seus clientes de maneira mais ágil e prática.