Estratégias de Retenção de Clientes
Investir na retenção de clientes se torna cada vez mais essencial com o crescimento dos mercados, o que naturalmente aumenta a quantidade de concorrentes presentes em uma praça e disputam o mesmo público.
Durante muito tempo as discussões para os novos, e também para negócios já conceituados, sempre foram a respeito de formas e soluções para alcançar novos clientes e aumentar a base de conversões.
Mesmo empresas com serviços úteis como uma escola de treinamento de brigada de incêndio, por exemplo, sempre buscam novos clientes, em detrimento da criação de novas formas de receita, como, nesse caso, a abertura de novos cursos.
Mas o consenso é que não é errado buscar novos clientes, afinal, a base tem que ser expandida realmente, contudo também é importante dar atenção aos clientes já existentes, criando novas estratégias de retenção e manutenção.
O que é retenção de clientes?
Se uma empresa distribuidora de areia e pedra, por exemplo, decide criar um incentivo em que a cada 5 encomendas do material o contratante receberá um desconto de 30% no pedido, podemos notar que essa é claramente uma estratégia de retenção de clientes.
As estratégias de retenção de clientes são o conjunto de práticas que garantem e medem a satisfação do usuário, fazendo com que a relação de consumo entre cliente e marca se torne ainda mais duradoura, e o ato da conversão volte a acontecer.
Conhecer os cliente, a forma como inicialmente ele chegou até a marca e também entendendo onde o produto ofertado se torna importante para o consumidor são algumas ações que podem garantir a retenção.
Como fazer a retenção de clientes?
Uma empresa que faz a locação de betoneira, por exemplo, possui uma grande base de clientes, devido às necessidades do mercado da construção civil que cresce a cada dia, por esse motivo é um dos setores que precisam investir ainda mais em retenção.
Conhecer as principais técnicas para manter essa retenção é olhar para o negócio com olhos estratégicos, mesmo que inicie esta atuação de forma mais simples, ampliando com o desenvolvimento da base de clientes.
Veja abaixo algumas das principais dicas de como aplicar as estratégias de retenção, sendo viáveis para todos os tipos de negócios e segmentos.
Priorize a excelência no atendimento
As empresas que disponibilizam serviços ou produtos, de diversos níveis de complexidade, desde as esquadrias de alumínio, por exemplo, até mesmo as produções mais simples, já devem ter excelência no próprio produto, pois é o que chamará atenção do cliente.
Tendo então essa excelência no produto a marca já possui um agente de conversão, que considerou a marca em um dado momento e também já possui experiência com a forma de trabalho da marca.
O próximo passo, portanto, é garantir a excelência na forma em que o cliente será tratado no momento em que entrar em contato com a empresa, seja para a retirada de dúvidas ou para alcançar suporte.
É no momento do atendimento em que o afeto do cliente pela marca começará a ser construído, pois a consideração dele está diretamente ligada a sua experiência com a marca.
Apresente resultados reais
Quando o tema das discussões é essa relação comercial entre empresas é preciso entender que um contrato só será mantido enquanto as necessidades do contratante estiverem sendo atendidas.
Para uma empresa que produz o filtro hepa, por exemplo, ela conhece as aplicações do produto e também entende a sua importância para o mercado farmacêutico, por exemplo. Contudo, esse conhecimento precisa ir além do básico.
A empresa somente conseguirá apresentar resultados reais de retorno de para o cliente e mercado quando ela passar a ouvir e compreender os feedbacks, levando em conta as dificuldades na utilização do produto e desenvolvendo melhores soluções.
Entenda o cliente
A apresentação de resultados reais também está intimamente ligada ao nível de conhecimento do cliente que a empresa possui. É necessário que haja essa visualização da realidade da empresa assistida para que suas necessidades sejam atendidas.
É nesse momento em que será entregue justamente o que o consumidor está necessitando, para que dessa forma ele sinta que sua opinião é realmente importante, assim como a sua experiência está sendo valorizada.
Muitas das necessidades do cliente não poderão ser lidas abertamente no mercado, uma empresa que disponibiliza container obra aluguel preço, não terá a visualização geral se o tamanho do espaço é suficiente, por exemplo.
Esse tipo de visualização só acontecerá se as opiniões individuais de cada cliente forem consideradas, aumentando assim o nível de conhecimento de cada empresa.
Valorize a Marca
Uma das principais estratégias quando uma determinada empresa está buscando novos clientes é justamente criar uma comunicação que valorize a marca, exaltando os seus benefícios, assim como as formas que ela pode ser útil para o consumidor.
Uma empresa de cobertura em vidro, por exemplo, pode exaltar sua resistência, transparência e facilidade de instalação. E essa é uma estratégia inteligente, portanto é necessário incluí-la também no processo de manutenção do cliente.
A educação do cliente, condicionando ele a se relacionar em um nível cada vez mais profundo, é uma forma de aumentar as possibilidades do cliente considerar a marca em futuros contratos.
Essa educação é justamente valorizar como a marca pode seguir atendendo as necessidades, mostrando, inclusive, ampliações do serviço e novos produtos.
Mensurar os principais dados
Todos os esforços para conseguir aumentar os níveis de retenção do cliente podem ser avaliados através de métricas, indicadores e dados importantes, focando no objetivo e tipo de negócio.
Para além de aplicar essas estratégias no dia-a-dia do negócio é preciso realizar a gestão das mesmas, avaliando as que funcionaram ou as que podem ser interrompidas. E para isso é possível selecionar estes dados mais importantes.
Desde a taxa de rotatividade, que busca monitorar a manutenção da receita que já entrou para a empresa, até o Lifetime Value, que mede a receita gerada por cada cliente, existem uma infinidade de métricas que variam de negócio para negócio, e devem ser observadas.
Benefícios das estratégias de Retenção de Clientes
Com estratégias tão complexas é fácil identificar diversas vantagens para o negócio, provenientes de cada uma dessas ações.
É possível observar vantagens diferentes em segmentos diferentes, para uma fabricante de disco diamantado para concreto, por exemplo, os benefícios das ações de retenção serão diferentes dos apresentados para uma empresa de distribuição de cosméticos.
No geral, todos os negócios apresentam algumas vantagens em comum, como:
- Redução de custos;
- Assertividade nas decisões;
- Embasamento em dados;
- Melhores chances de conversão;
- Fortalecimento da marca no mercado.
Para conseguir identificar esses benefícios no negócio é necessário implementar da melhor forma todas as estratégias que mais fizerem sentido com a marca.
Empresas que apresentam boa Retenção de Clientes
Diversas grandes marcas desenvolvem programas específicos buscando justamente a retenção de clientes. A fidelização dos consumidores é um dos principais responsáveis pelo crescimento destas marcas, dando destaque internacional a todas.
Conheça algumas delas e as principais soluções que foram desenvolvidas ao longo dos anos para fidelizar seus clientes.
Uber
A Uber é hoje uma das principais empresas de transportes por aplicativo do mundo, possuindo frotas em diversos países. Sua presença constante o fez tornar-se quase como uma necessidade das grandes cidades e espaços urbanos.
Durante todos os anos de atuação as diversas soluções focando na experiência do cliente foram o grande diferencial para a sua aceitação e consolidação.
Retorno financeiro para indicações de novos usuários, facilitação de pagamentos e um forte programa de recompensa para clientes frequentes foram as principais grandes soluções, que deram retorno para a empresa, além da qualidade do serviço.
Coca-Cola
Presente no mercado há mais de um século, a Coca-cola é um grande referencial em se tratando de retenção de clientes, atuando dentro do B2B, transações entre empresas, mas também no mercado B2C, focando diretamente no consumidor.
O principal fator que colocou a Coca-Cola nesse patamar é sua capacidade de criar ações de engajamento, fazendo com que o cliente se sinta instigado a consumir cada vez mais e fazer parte de cada uma das novas ações.
Amazon
A Amazon é um dos principais serviços de entrega do mundo, tendo uma atuação fortíssima na América do Norte. Ela consegue desenvolver, além da venda e entrega de produtos, o desenvolvimento de streamings de vídeo e até mesmo a produção de novas tecnologias.
Para esta marca o grande diferencial para a fidelização é a experiência do cliente, aliando personalização e técnicas de fidelização. Essa reunião de estratégias faz com que o usuário fique cada vez mais imerso com a marca, tornando-se um consumidor assíduo.
Apple
A Apple é atualmente um dos nomes mais fortes quando se fala em tecnologias de dispositivos, o que é um título merecido devido a forma com que a marca atualiza seus produtos e renova-se com uma frequência constante.
A chave para a fidelização dos clientes Apple é a qualidade dos produtos que oferecem, sendo em sua maioria dispositivos eletrônicos, sendo portanto líder de vendas nesse segmento, sendo considerado principalmente por consumidores que já são usuários.
A melhor estratégia para a retenção de clientes será sempre definida pelo objetivo do negócio, mas é possível notar que se torna indispensável a aplicação de estratégias nesse sentido.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
