O Nubank, fundado em 2013 pela brasileira Cristina Junqueira, pelo colombiano David Vélez e pelo americano Edward Wible, é hoje a maior  fintech da América Latina, contando com mais de 8 milhões de clientes. Algo conhecido como Cultura Nubank tem sido responsável pelo sucesso da empresa, que é considerada uma das mais inovadoras do mundo, segundo o ranking 2019 da Fast Company

Em 2014, o Nubank lançou seu primeiro produto: um cartão de crédito MasterCard internacional sem taxas de anuidade e gerenciado por meio de um aplicativo móvel.  Pelo app, o usuário pode: 

  • acompanhar transações em tempo real, 
  • bloquear seus cartões de crédito, 
  • solicitar aumento de limite, 
  • entrar em contato com o suporte ao cliente.

Em 2017, a fintech lançou seu programa de fidelidade, o Nubank Rewards, no qual os pontos nunca expiram, uma vantagem sobre a maioria dos programas de milhagem por aí.  

No mesmo ano, ainda lançou sua conta digital, a NuConta, também sem a cobrança de taxas, como já acontecia com o cartão. 

No final de 2018, começou a oferecer pagamentos por meio de débito e também se tornou uma startup unicórnio, alcançando uma valorização de US$ 1 bilhão de dólares.

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Já no início de 2019, a fintech começou a testar empréstimos pessoais e, em maio desse mesmo ano, anunciou que estava iniciando operações no México, oferecendo pela primeira vez seus serviços e produtos fora do Brasil.

Todas essas inovações, em um cenário dominado pelos grandes bancos e seus produtos com altas taxas e burocracias, levaram o Nubank a ser reconhecido e premiado diversas vezes por entidades importantes do mundo corporativo, além de destacar-se em listas de publicações de peso pelo mundo.

Em 2016, por exemplo, a fintech se juntou a empresas como Google e Netflix na lista de vencedores do Marketers That Matter, prêmio do Vale do Silício para equipes de marketing que demonstram inovação. Ainda no mesmo ano, foi citada no Breakthrough Brands da Interbrand, levantamento que lista empresas que criaram modelos de negócio únicos e marcas muito fortes.

Foi premiada pelo Latam Founders, uma rede exclusiva de mais de 700 associados, CEOs, parceiros e interessados em investimentos em tecnologia na América Latina, por três anos consecutivos, como: “Empresa Mais Inovadora” e “Melhor Empresa de B2C na América Latina”. 

Foi eleita a 7ª empresa mais inovadora do mundo, em 2018, no ranking elaborado pela KPMG. Já em 2019, foi eleita o Melhor Banco Brasileiro e um dos melhores bancos do mundo, pela Revista Forbes.

Nesse vídeo, David Vélez, um dos fundadores da empresa, conta mais detalhes sobre a história do Nubank e sobre como é possível fazer marketing sem verba:

Mas, afinal, do que se trata essa Cultura Nubank, que tem feito essa fintech brasileira alçar voos tão altos e cair na graça dos consumidores? É o que veremos a seguir, acompanhe!

Cultura Nubank: o cliente como protagonista

O Nubank surgiu após uma péssima experiência do atual CEO, David Vélez, ao tentar abrir uma conta em um banco. Toda a burocracia, demora e dificuldades do processo o levaram a perceber que os brasileiros precisavam de uma solução para facilitar suas vidas no setor financeiro.

Portanto, a fintech já surgiu com foco principal no cliente e suas necessidades e não apenas como mais uma empresa para oferecer serviços financeiros aliados à tecnologia. 

Sua missão, desde o princípio, foi levar alternativas simples e eficazes de serviços financeiros para os consumidores brasileiros, capazes de superar as altas taxas e complexidades do mercado financeiro nacional. 

E assim é. Todos os seus produtos têm foco na necessidade dos clientes, desde o seu cartão de crédito e sua conta sem taxas, até o seu aplicativo, que permite que as pessoas possam resolver tudo pela tela de seus celulares e na hora e lugar que for mais conveniente.

Logo no início de suas operações, os fundadores se reuniram para estruturar um esboço dos valores da empresa. Dessa conversa, surgiu a definição de seu principal objetivo: “to fight complexity to empower people”, ou, em português, “lutar contra a complexidade para empoderar pessoas”. 

Essa Cultura Nubank, voltada para pessoas e não simplesmente para produtos e serviços, permeia todos os setores da empresa e é guiada pelos seguintes valores:

  • We want customers to love us fanatically (queremos que os clientes nos amem fanaticamente);
  • We are hungry and challenge the status quo (somos famintos e desafiamos o “sistema”, o status quo);
  • We think and act like owners (temos mentalidade de dono);
  • We build strong diverse teams (construímos times fortes e diversos);
  • We pursue smart efficiency (buscamos a eficiência inteligente).

Fazer com que os clientes amem o Nubank é a principal missão da empresa. E, por isso, a fintech não se destaca dos bancos apenas por oferecer produtos sem anuidade e totalmente online, mas também por seu atendimento personalizado e humanizado. 

A empresa aposta no atendimento como seu carro-chefe e, por isso, o cliente deve ser sempre tratado de forma honesta e amigável, descontraída e descomplicada por sua equipe. O que vai na contramão da tendência da maioria das empresas, que têm utilizado cada vez mais a inteligência artificial, com os chatbots, para essa finalidade.

Fonte: https://satisfacaodeclientes.com

Além disso, esse foco em pessoas não diz respeito apenas aos consumidores, mas também à sua equipe. A Cultura Nubank incentiva e motiva seus colaboradores a agirem com “a mentalidade de dono – we think and act like owners”, como vimos em um de seus valores.

Com isso, sua equipe ganha autonomia e qualquer um pode questionar decisões, se acreditar que elas não são boas para o cliente. A consequência disso é que todos os times trabalham juntos e com o mesmo foco: melhorar a vida do cliente.

Tanto esforço para encantar e entregar a melhor experiência possível não passa batido e o “roxinho” realmente se tornou o queridinho por aqui, recebendo numerosos comentários elogiosos de usuários satisfeitos nas redes sociais.

Fonte: Nubank

Hoje, o Nubank tem 87 pontos de NPS, métrica que é utilizada no mundo inteiro, principalmente por empresas de tecnologia, para medir o índice de satisfação dos consumidores com seus produtos e serviços. 

A pergunta dirigida aos clientes nessa pesquisa de satisfação é a seguinte: “considerando uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a marca a um amigo?”. A partir daí, as respostas são separadas da seguinte maneira: 

  • promotores (clientes leais, que deram notas 9-10) 
  • passivos (clientes neutros, que deram notas 7-8) 
  • detratores (clientes insatisfeitos, que deram notas entre 0 e 6).

A porcentagem de “promotores” menos a de “detratores” gera a nota final da empresa, que pode ir de -100 a 100. No Nubank, a pesquisa é aplicada desde 2015 e a nota sempre esteve acima dos 85 pontos, mantendo um NPS alto mesmo com sua base de usuários crescendo ao longos dos anos.

Cases de sucesso de atendimento: os “WOW” da Cultura Nubank

O time de atendimento do Nubank é conhecido por Xpeer, nome que surgiu da junção de “experiência” e “peer” (igual). A ideia é de que não há hierarquia, todo mundo é igual e cada um oferece a sua experiência, que deve sempre ser a melhor para o cliente.

Essa autonomia conferida pelo Nubank aos seus colaboradores permitiu que o primeiro WOW fosse concretizado. O “WOW” é quando o atendimento supera barreiras físicas, como nos casos em que são enviados presentes relacionados a alguma experiência do usuário. 

O primeiro WOW aconteceu quando uma cadela comeu o cartão de uma cliente, em novembro de 2015. A atendente (a Xpeer), então, teve a ideia de enviar um ossinho roxo para a cliente. Ela adorou, entrou em contato e agradeceu. Desde então, os clientes são surpreendidos com poemas, cartas escritas à mão, fotos, presentes e até dicas de viagens.

Fonte: https://plugcitarios.com

Um dos casos de WOW mais famosos é o da sanduicheira roxa. Após ter a compra de um sanduíche duplicada em seu cartão de crédito, um cliente entrou em contato com o Nubank para resolver o problema. 

Além de ter a cobrança cancelada, ele foi surpreendido ao receber uma sanduicheira roxa e diversas receitas, escritas à mão, para que não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche. 

Fonte: https://plugcitarios.com

Mas o cliente não ganha mimos apenas quando liga para fazer uma reclamação, o cuidado do Nubank com seus usuários vai bem além de consertar uma experiência negativa e sim de criar e reforçar as positivas.

Como no caso em que um cliente entrou em contato solicitando um aumento de crédito para comprar alianças e pedir a namorada em noivado. No fim das contas, além de ter o crédito aumentado como pediu, ele recebeu em casa um lindo porta-retrato com a foto do casal.

Atitudes simples que, além de encantar os usuários que recebem o mimo, geram publicidade espontânea positiva para a empresa, fortalecendo cada vez mais a marca e atraindo cada vez mais clientes para a fintech.

E aí, ficou inspirado pela Cultura Nubank e o seu jeito inovador de fazer negócios? Conta para a gente nos comentários!

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